Департамент здравоохранения Администрации города Тюмени

Муниципальное медицинское автономное учреждение

"Городская поликлиника №5"

(625049 г. Тюмень, ул. Московский тракт, 35 а)

ММАУ "Городская поликлиника №5"

телефон регистратуры:
+7 (3452) 560-005

О регистратуре

ММАУ «Городская поликлиника №5» (взрослое отделение) заняла 3 место в Конкурсе регистратур 2014 года в номинации: «Лучшая регистратура по результатам онлайн-голосования на Интернет - портале «Тюменская область - Территория здоровья».

Регистраторы поликлиники участвуют в проведении акции "Здоровое сердце"- измеряют артериальное давление, которая в ежедневном режиме проходит в холле регистратуры.

В настоящее время в поликлинике наблюдаются 101326 пациентов (77522 взрослых и 23 804 детей), что составляет 15,4% населения Тюмени.

Для удобства населения поликлиника работает в непрерывном режиме 7 дней в неделю с графиком работы: понедельник – пятница с 7:30-20:00, суббота с 08:30-16:00, воскресенье с 09:00-12:00. В целях разделения потоков пациентов, исключения формирования очереди и скученности организованы регистратуры: взрослого населения (250 м2), детского населения (250 м2), отделения медико-социальной помощи (44 м2), стоматологических отделений для взрослого и детского отделений.

Взрослое и детское отделение, поликлиники имеют отдельные входы, оборудованные пандусами для людей с ограниченными возможностями, Также для пациентов с ограниченными возможностями имеются предупреждающие знаки для слабовидящих о наличии препятствия, в лифтах поликлиники азбука Брайля. Каждая регистратура имеет отдельный гардероб с достаточным количеством стоек для размещения верхней одежды.

При входе в поликлинику, пациентов встречает администратор, который консультирует по вопросам оказания медицинской помощи, информирует и обучает пациентов навыками записи через интернет, раздает памятки пациентам с информацией о всех возможных видах записи на прием к врачу, а также помогает пациентам записываться на прием к врачу через информационные киоски, установленные в регистратуре, распределяет потоки посетителей: на прием к врачу без записи, в Центр здоровья, для получения справок, для получения неотложной помощи, прохождения флюорографии, диспансеризации, профилактических медицинских осмотров, вакцинации. Рабочая зона администратора оборудована дополнительным телефоном с прямым выходом в Call центр, сигнальной кнопкой для помощи пациентам с ограниченными возможностями. На стойке администратора размещена папка с нормативными приказами и законами.

Фойе взрослой и детской регистратуры поликлиники оборудовано: информационными стендами, оснащено «почтой главного врача» и книгой отзывов и предложений, в которые каждый пациент может оставить отзыв о работе поликлиники. В ежедневном режиме главный врач поликлиники контролирует «почту главного врача» и записи в книге отзывов и предложений. Заведующие отделениями поликлиники осуществляют взаимодействие с пациентами, оставившими отзыв в «почте главного врача» и книге отзывов и предложений. Так же на стендах холла регистратуры размещена информация о графике приема граждан главным врачом и его заместителями, о горячей линии главного врача, об официальном сайте поликлиники, где можно узнать информацию о работе поликлиники, регистратуры, задать интересующий вопрос, оставить жалобу, размещена информация о контактах контролирующих органов. На отдельном стенде размещена информация о дежурном администраторе с указанием его кабинета и номера телефона.

 Для пациентов разработан навигатор, позволяющий пациенту самостоятельно без обращения в регистратуру и без записи получить медицинскую услугу. Так же разработан видеогид, озвучивающий маршрутизацию пациентов по оказанию медицинской помощи, не требующей предварительной записи в регистратуре, который более востребован среди посетителей молодого возраста.

Информация о режиме работы врачей и возможности записи к врачу размещена на электронном табло и дублируется на информационном стенде. 

В холле регистратуры имеется телеинформатор, представляющий актуальную и полезную для населения информацию о деятельности медицинской организации, профилактике социально значимых заболеваний, а также мероприятий по пропаганде здорового образа жизни.

Количество окон для обслуживания посетителей во взрослой регистратуре – 9, в детской - 5, в отделении медико-санитарной помощи – 3 окна. Для удобства пациентов в регистратуре выделены следующие окна: окно для работы с пациентами, обратившимися без предварительной записи, окно для записи пациентов на прием, окно для выдачи медицинской документации, окно для работы пациентов с ограниченными возможностями, окно для приема вызовов на дом, окно для оформления и выдачи листков нетрудоспособности.

Во взрослом отделении поликлиники для обслуживания льготной категории граждан в отделении медико-социальной помощи организована дополнительная регистратура, имеющая отдельное помещение для картотеки.

Непосредственной работой с пациентами занимаются регистраторы фронт-офиса, которые осуществляют запись пациентов на плановый и неотложный прием к врачу с помощью программы РС ЕГИСЗ, оформляют первичную медицинскую документацию впервые обратившимся пациентам, информируют пациентов о времени приема, порядке записи на прием, номерах кабинетов, вносят основных данных пациента в программе SAP, активно направляют пациентов на флюорографию и профилактические медицинские осмотры, осуществляют консультацию пациентов по обследованию пациентов на онкологические заболевания, приглашают пациентов не обращающихся в поликлинику более 6 месяцев на активные приемы. В период повышенной нагрузки в регистратуре открываются дополнительные для равномерного распределения нагрузки среди регистраторов поликлиники. Работа регистраторов поликлиники регламентирована алгоритмами, в том числе алгоритмом по работе с особо требовательными пациентами и пациентами с ограниченными возможностями (слабовидящими, слабослышащими). Контроль за работой регистратуры осуществляет старшая медицинская сестра регистратуры. 12.05.2015г. обновлены должностные инструкции регистраторов, разработанные в соответствиями с стандартами ISO-9000. Внешний вид регистраторов поликлиники регламентирован внутриучрежденческим приказом о работе регистратуры. У каждого регистратора имеется бейдж с указанием должности и ФИО, на рабочих местах регистраторов и администраторов регистратуры размещены воблеры. Коммуникативные навыки регистраторов поликлиники, их компетентность и вежливость систематизируется и контролируются посредством регулярных тренингов и учеб высококвалифицированным психологом, администрацией поликлиники а также с привлечением сотрудников кафедр ТюмГМУ. В августе 2015 года для сотрудников регистратур прочитаны обучающие лекции по вопросам медицинской этики, деонтологии и конфликтологии.

Сотрудники фронт-офиса освобождены от телефонных разговоров во время работы с пациентом, обратившимся непосредственно к ним, но у каждого регистратора имеется телефон внутренней связи для консультации с любым специалистом поликлиники.

Большое внимание в поликлинике уделяется правильному ведению и хранению картотеки, которая осуществляется по участковому принципу (на разном участке используется своя цветовая гамма амбулаторной карты, что ускоряет и упрощает поиск амбулаторной карты). Картотека размещена в отдельном помещении регистратуры и доступ в картотеку имеется только у сотрудников поликлиники. Сотрудники картотеки осуществляют подбор и своевременную доставку амбулаторных медицинских карт для приема у специалистов. Нововведением в этой сфере стало штрих-кодирование амбулаторных карт и контроль их перемещения. В структуре регистратуры имеется должность логиста, ответственного за движение медкарт. Определить местонахождения карты, осуществить мониторинг ее доставки в кабинет специалиста, напечатать сводки записи на прием к врачам (для подбора карт) помогает программа РС ЕГИСЗ.

Все телефонные звонки, поступающие от пациентов в регистратуру, обрабатываются специалистами Call центра, входящего в структуру регистратуры поликлиники, размещенного в отдельном помещении. Регистраторы Call центра осуществляют запись пациентов на прием к специалистам поликлиники в удобное время для пациента, осуществляют дополнительное информирование и приглашение пациентов накануне приема. Одновременно регистраторы Call центра могут принимать 5 звонков.

В составе регистратуры поликлиники также имеется окно по приему вызовов врача на дом, информация о котором размещена на стендах и на сайте поликлиники.

Уютную атмосферу в поликлинике создают живые цветы, фоновая непринужденная музыка, удобная мебель. В регистратуре размещены куллеры с питьевой водой. В детском отделении созданы условия для маленьких пациентов в виде игровой зоны, удобных пеленальных столиков, яркого привлекающего внимание ростомера, колясочной, размещенной при входе в регистратуру в отдельном помещении. Интерьер детской регистратуры оформлен с изображениями ярких, цветных рисунков.

Здание поликлиники оснащено современной системой вентиляции исключающей наличие посторонних запахов. У входа пациентам предоставляется возможность надеть бахилы. Уборка регистратур осуществляется не реже 4-х раз вдень, а в период наибольшей нагрузки уборка проводится каждые 2 часа.

 Поликлиника оборудована системой онлайн-наблюдения, в том числе за работой регистратуры. Контроль видеонаблюдения расположен в кабинете главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, главной медицинской сестры, заведующих поликлиниками. Для помощи медицинским регистраторам и пациентам в штат поликлиники принят психолог.

Регистраторы поликлиники участвуют в проведении акции "Здоровое сердце"- измеряют артериальное давление, которая в ежедневном режиме проходит в холле регистратуры.